|
팬데믹 절정을 탈출한 2022년 2분기, 전 세계에서 집계된 대면 vs. 비대면 활동의 비율은 약 70: 30으로, 대면 활동의 놀라운 회복이 눈에 띄었습니다.
하지만 짧은 시간 강도 높게 학습된 비대면채널 경험은 예전과 다른 인게이지먼트를 요구하고 있습니다.
보스턴컨설팅그룹(BCG)의 보고서에 의하면, HCP의 75%는 코로나 시기에 경험한 영업 담당자와의 디지털 인터랙션을 유지하거나, 증가시키기를 원하는 것으로 나타났으며, 실제 대면 미팅에 화상회의를 접목했을 때 3배 이상 더 높은 프로모션 결과를 도출할 수 있었고, 업계 상위 회사들의 경우 주 3회 이상의 화상 회의를 활용하는 것으로 나타났습니다.
☝️여기서 잠깐! -Video (화상 회의)가 왜 중요하게 언급되나요?
대면이나 이메일 활동 대비 1) CLM등의 컨텐츠를 가장 많이 활용하는 활동 형태로 집계되었으며,
2) 고객 컨택 시간도 가장 길고, 대면/이메일 대비 다양한 시청각 컨텐츠 중심의 상호 인터랙션이 가능한 활동임을 감안할 때
3) 메시지 전달의 효과성이 높은 활동으로 해석하고 있는 것 같습니다.
그렇다면 최적의 옴니채널/대면-비대면 구조를 세팅하려면 어떻게 하면 좋을까요?
실무 관점에서 참고할 만한 액션 🎬
✔️ 이상적 방안 - Best Reps never leave the room
-
이상적 옴니채널의 의미란 바로 담당자가 고객 곁을 떠나지 않는 것만 같은 상태라는 의미.
-
대면-비대면 믹스 외에도 투웨이 커뮤니케이션(Push & Pull, 푸시는 기업 → 고객, 풀은 고객 → 기업)을 통해 언제나 영업 담당자가 고객의 니즈의 접점을 떠나지 않는 세팅
✔️ 현실적 방안
-
대면-비대면을 믹스하기
-
비대면은 컨텐츠 활용 비중이 큰 화상 회의의 기간당 횟수를 세팅하기(예: 주 3회)
-
영업담당자에게 비대면 채널을 효과적으로 활용하기 위한 코칭과 교육 제공하기
| 
